“2億美元，無(wú)償提供。”

　　“有沒(méi)有政府、或者其他支付方承擔(dān)一部分？”

　　“沒(méi)有。”

　　“這些錢(qián)就這么不要了？”

　　“沒(méi)錯(cuò)。”

　　聽(tīng)到這里，協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院院長(zhǎng)劉遠(yuǎn)立意識(shí)到，美國(guó)休斯敦衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院一年就獨(dú)力“消化”了2億美元的醫(yī)療欠費(fèi)。

　　這一數(shù)字固然令人咋舌，而更加值得稱(chēng)道的是該院卓越的患者體驗(yàn)。6月17日，休斯敦衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院總裁兼首席執(zhí)行官凱西·伊斯特（CathyEaster）作客2017健康界峰會(huì)，分享改善患者體驗(yàn)的心得，她直言，“患者滿(mǎn)意度不等同于患者體驗(yàn)，患者滿(mǎn)意度是患者體驗(yàn)的結(jié)果，二者絕對(duì)不能混為一談。”

　　一年“消化”2億醫(yī)療欠款

　　在美國(guó)，私立醫(yī)療是全國(guó)衛(wèi)生體系的中堅(jiān)力量。

　　作為一家大型私立非營(yíng)利性醫(yī)院，休斯敦衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院入選《美國(guó)新聞與世界報(bào)道》“2016年全美最佳醫(yī)院”榮譽(yù)榜，在德克薩斯州排名第一，并且連續(xù)獲得美國(guó)護(hù)理質(zhì)量最高認(rèn)可——“磁石護(hù)理”認(rèn)證。

　　休斯敦衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院實(shí)力強(qiáng)勁，回饋社會(huì)也當(dāng)仁不讓。

　　“我們2016年提供的無(wú)償醫(yī)療服務(wù)成本超過(guò)2億美元，不要錢(qián)。”伊斯特說(shuō)，“我們醫(yī)院視回饋社會(huì)為己任，我們無(wú)償提供醫(yī)療服務(wù)，并且對(duì)此一絲不茍。”并且，該院自己“消化”了2億美元醫(yī)療欠費(fèi)，既沒(méi)有政府撥款，也沒(méi)有商保賠付。

　　休斯敦衛(wèi)理公會(huì)副總裁JoseNunez表示，其所在的休斯敦醫(yī)療城是全球最大的醫(yī)療中心，但當(dāng)?shù)責(zé)o醫(yī)保人群所占比例較高，由此產(chǎn)生的醫(yī)療欠款醫(yī)院帶來(lái)一定壓力。

　　患者滿(mǎn)意度和患者體驗(yàn)不能混為一談

　　減免2億美元的醫(yī)療欠費(fèi)，給患者緩解了不小的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。但是，休斯敦衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院對(duì)患者體驗(yàn)的不懈追求也許更加值得關(guān)注。

　　“在很多人的口中，患者滿(mǎn)意度和患者體驗(yàn)似乎沒(méi)有區(qū)別；但是在我看來(lái)，患者滿(mǎn)意度是患者體驗(yàn)產(chǎn)生的結(jié)果。”伊斯特說(shuō)，“二者根本不能混為一談。”

　　作為一項(xiàng)指標(biāo)，“患者滿(mǎn)意度”經(jīng)常出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)考核當(dāng)中，休斯敦衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院也不例外。在這里，“患者滿(mǎn)意度”的績(jī)效考核比重為35%，與醫(yī)院和醫(yī)生的收入掛鉤。

　　對(duì)此，伊斯特說(shuō)：“卓越的患者體驗(yàn)當(dāng)然可以影響患者滿(mǎn)意度的得分。不過(guò)，僅僅追求患者滿(mǎn)意度得分不應(yīng)該成為我們努力的目標(biāo)。我們要致力于創(chuàng)建優(yōu)秀的醫(yī)院文化，讓患者、員工、醫(yī)生都能在這個(gè)文化氛圍當(dāng)中得到尊重。”

　　ICARE原則滲透醫(yī)護(hù)細(xì)節(jié)

　　伊斯特表示，休斯敦衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院秉承“ICARE原則”，這五個(gè)字母分別代表誠(chéng)實(shí)（integrity）、同情心（compassion）、責(zé)任心（accountability）、尊重（respect）和卓越（excellence）。該院希望構(gòu)建卓越的組織文化，有意識(shí)地設(shè)計(jì)并促進(jìn)個(gè)性化互動(dòng)，為患者、家屬和員工營(yíng)造良好氛圍。

　　休斯敦衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院是這么說(shuō)的，也是這么做的，而且把ICARE滲透到了細(xì)節(jié)當(dāng)中。講到這里，伊斯特如數(shù)家珍地舉起了例子。

　　“醫(yī)院?jiǎn)T工記得微笑，用眼神交流。”伊斯特說(shuō)，“在走廊里別老盯著手機(jī)，抬頭看看人，打招呼。有人走丟了，要及時(shí)留意；需要的時(shí)候，當(dāng)仁不讓地伸出援手。不要說(shuō)‘就在前面、左轉(zhuǎn)、右轉(zhuǎn)、拐個(gè)彎’之類(lèi)的話(huà)，而是說(shuō)‘我?guī)闳?rsquo;。”

　　“注意用病人的名字，尤其是住院病人。走進(jìn)病房，講解病情的時(shí)候，要稱(chēng)呼病人的名字，這是個(gè)實(shí)實(shí)在在的人，而不僅僅是20號(hào)病床。”

　　“醫(yī)生不要在患者區(qū)域聊私事，不要當(dāng)著患者的面討論‘下了班去哪兒’‘晚飯吃什么’之類(lèi)的話(huà)題。工作時(shí)間，在患者區(qū)域，你就是救治患者的醫(yī)生。從隱私角度來(lái)說(shuō)，你也不能當(dāng)著其他人的面討論患者的隱私。”

　　“我們也很關(guān)注醫(yī)院的硬件環(huán)境，希望營(yíng)造舒適、溫馨、像酒店一樣的氛圍。反言之，如果是冰冷、蒼白的醫(yī)院，也許會(huì)讓病人感到緊張。”

　　患者就是醫(yī)生的意義

　　服務(wù)患者，就繞不開(kāi)醫(yī)患關(guān)系。在伊斯特看來(lái)，醫(yī)患關(guān)系的核心，不是醫(yī)生救治患者，幫助患者；而是反過(guò)來(lái)，恰恰因?yàn)榛颊叩拇嬖?，才讓醫(yī)生有了意義。醫(yī)生的工作就是為了患者，因?yàn)榫人婪鰝轻t(yī)生的天職。

　　休斯敦衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院總裁兼首席執(zhí)行官

　　“患者有很多選擇。他們不一定非得來(lái)我們醫(yī)院就診，不一定非得找我們的醫(yī)生看病。在眾多選項(xiàng)當(dāng)中，他們選擇了我們醫(yī)院。我們也要致以敬意。”

　　卓越的組織文化造就卓越的患者體驗(yàn)，這是金錢(qián)買(mǎi)不來(lái)的。在醫(yī)院林立、競(jìng)爭(zhēng)激烈的休斯敦醫(yī)療城，伊斯特很清楚，通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)吸引醫(yī)生和患者并不是最好的辦法，而卓越的組織文化，是多少錢(qián)都買(mǎi)不來(lái)的。

　　“文化。”伊斯特再次強(qiáng)調(diào)說(shuō)，“我們?cè)凇陡２妓埂?lsquo;最佳雇主排行榜’中排在第51位，就得益于我們的文化。我們要讓卓越的組織文化造?；颊?、家屬和員工。”