隨著遠(yuǎn)程醫(yī)療在美國的快速發(fā)展，各類問題也相應(yīng)顯現(xiàn)出來。近日，在由Rock Health舉辦的一次會議上，Doctor on Demand的CEO Adam Jackson提到了一個(gè)值得注意的現(xiàn)象：在Doctor on Demand平臺上受到差評的醫(yī)生往往是因?yàn)閲?yán)格遵循醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而不愿意給用戶亂開藥的。他認(rèn)為，醫(yī)生點(diǎn)評如果提供的是完全取悅病人而不顧醫(yī)療服務(wù)本質(zhì)的功能，會是一個(gè)非?？膳碌募畲胧?。

　　在價(jià)值醫(yī)療的推動下，美國線下和線上的醫(yī)療服務(wù)都開始從原先的以醫(yī)生為中心的模式逐步向以病人為中心的未來模式發(fā)展。以病人為中心也意味著更多的從病人的角度出發(fā)，對疾病進(jìn)行有效的控制并為病人提供良好的服務(wù)。在這一過程中，醫(yī)生評價(jià)系統(tǒng)正日益發(fā)揮著較為重要的作用。由于零售連鎖醫(yī)療和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療更多的是解決醫(yī)療的可獲得性的問題，病人在就醫(yī)前往往沒有與醫(yī)生建立熟人醫(yī)患關(guān)系，因此，醫(yī)生評價(jià)網(wǎng)站在這類新興領(lǐng)域發(fā)展較快。病人往往都是通過瀏覽醫(yī)生的點(diǎn)評來選擇最終哪位醫(yī)生為自己提供服務(wù)。

　　但在這類以處理小病為核心的醫(yī)療服務(wù)中，病人對于醫(yī)生的要求很多時(shí)候都非常明確，就是需要開出某些處方藥，這和中國的一些開藥門診是非常類似的。但是，由于有了醫(yī)生評價(jià)功能，很多得不到需求的病人就會對嚴(yán)格遵循醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)生給出較低的評分，從而誤導(dǎo)后來的患者，并對醫(yī)生的執(zhí)業(yè)帶來壓力。

　　醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)相對復(fù)雜的過程，并不像傳統(tǒng)的零售業(yè)以顧客的滿意度為最終的服務(wù)目標(biāo)。醫(yī)生是經(jīng)過多年的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累才能真正成為一名合格的為病人提供服務(wù)的專業(yè)人士，這也就意味著醫(yī)生與患者之間本身存在著一個(gè)極度的不對等。病人在不了解或者一知半解的情況下對醫(yī)療的理解是無法與醫(yī)生比擬的，但這并不意味著病人沒有權(quán)利要求更好的服務(wù)和獲得更多的知情權(quán)。事實(shí)上，也只有病人對疾病有了更好的了解之后，醫(yī)生才能更容易的幫助病人去治療疾病。

　　但是，目前醫(yī)生點(diǎn)評模式的困境在于如何去有效界定整個(gè)服務(wù)流程中各自的權(quán)利和責(zé)任。病人能做的不僅僅是全部都聽醫(yī)生的或者因?yàn)槟承┲饔^的原因去討厭醫(yī)生，而是應(yīng)該在合理的范圍內(nèi)進(jìn)行定期的互動。這回過頭來還是涉及到評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)如何制定的問題。即使在美國這樣有著清晰界定的診療標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的市場體系下，醫(yī)生點(diǎn)評功能依舊是沒有給出有效的標(biāo)準(zhǔn)。不過隨著市場的發(fā)展，這套評價(jià)體系是早晚會制定出來的。在這套標(biāo)準(zhǔn)中，應(yīng)該主要是對流程和服務(wù)給出盡量客觀的評價(jià)選項(xiàng)，而不是因?yàn)槭欠耖_具患者希望的藥品。只有盡量剔除主觀因素，才能真正給出一個(gè)有效的評價(jià)體系，醫(yī)生和病人也才能從這個(gè)評價(jià)體系中受益。

　　從上述簡單的分析來看，醫(yī)療服務(wù)本身其實(shí)不是一種實(shí)物產(chǎn)品，無法采用傳統(tǒng)的顧客滿意度來作出評價(jià)并將其作為服務(wù)購買指引性的標(biāo)準(zhǔn)體系。這也對以遠(yuǎn)程問診和零售連鎖醫(yī)療為主的陌生醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建提出了挑戰(zhàn)。在熟人醫(yī)患關(guān)系下，醫(yī)生主要通過口碑營銷，甚至無需任何互聯(lián)網(wǎng)工具也可獲得較好的發(fā)展。而在大規(guī)模發(fā)展的陌生醫(yī)患新模式下，醫(yī)生點(diǎn)評的標(biāo)準(zhǔn)體系就顯得尤為重要，但這在短期內(nèi)也是制約以陌生醫(yī)患關(guān)系為核心的醫(yī)療服務(wù)新模式良性運(yùn)行的重要短板之一。