一、接待
1、主動迎接：接到前臺人員的通知或看到引領(lǐng)人員帶顧客走進(jìn)時，要迅速站立、等待迎接;面帶微笑、目視顧客;
2、打招呼：看到顧客走進(jìn)時要面帶微笑并注視著對方，說“您好!過來了!請坐!”讓顧客就坐時，要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)，鞠躬并用右手示意顧客坐下;
3、安置：邀請顧客坐(躺)在治療椅上，迅速打開內(nèi)窺鏡并準(zhǔn)備一次性口杯、紙巾及相應(yīng)的檢查器具。
二、詢問交流
1、詢問：
(1)詢問顧客有無洗牙史，如您以前洗過牙嗎?感覺怎樣?依次了解顧客的所關(guān)注的問題及潛在需求，進(jìn)行重點溝通，如果顧客以前洗牙很難受，我們要講解可能導(dǎo)致難受的幾個原因后，重點講解我們進(jìn)口洗牙機(jī)的特點以及預(yù)防洗牙難受的措施;
(2)詢問顧客有無
牙齦出血史，如您刷牙或吃水果時是否有出血現(xiàn)象?出血多是由牙齦炎癥所導(dǎo)致的，這就必須將牙周刺激因素去除，消炎后即可解決，給顧客創(chuàng)造出癥狀、創(chuàng)造出治療的需求，為下一步的牙周治療打下基礎(chǔ);
2、講解：
講解定期洗牙的意義，提高顧客對牙齒的重視程度，如洗牙不光是為了美白牙齒，更重要的維護(hù)牙周健康，清除牙垢和病菌，保持口氣清新，預(yù)防牙周病，避免“老掉牙”，按照國際標(biāo)準(zhǔn)，每3—6個月要洗一次牙齒，我們至少應(yīng)保持每6—12個月洗一次牙齒，這是很有必要的健康投資。
三、檢查
1、打開檢查器械：在顧客親眼見證下，打開一次性器械盒或滅菌包，并讓顧客看到滅菌后的指示卡條，裝置燈拉手、內(nèi)窺鏡手柄、三用槍手柄等無菌隔離帶(布)，戴手套、口罩，實施全程無菌;
2、口內(nèi)檢查：檢查時，口鏡拉開的力度一定要輕柔、避免頂壓前庭溝處，壓痛顧客;檢查時應(yīng)遵循先上后下、先頰后舌、先左后右以及上下咬合的順序，在癥狀區(qū)，如牙齦充血紅腫、退縮、結(jié)石、煙斑，
牙齒松動等，要利用內(nèi)窺鏡或小鏡子等道具，讓顧客看清楚;對于潛在性的
牙病問題，如齲齒、牙缺失等，此時可以先做一下告知，不涉及治療建議，為下一步開發(fā)奠定基礎(chǔ)。
四、診斷
1、科學(xué)診斷：將原因、經(jīng)過、現(xiàn)狀及繼續(xù)發(fā)展的危害講解透徹、讓顧客聽明白，在顧客引起重視、產(chǎn)生共鳴的基礎(chǔ)上，再設(shè)計治療方案;
2、形象比喻：專業(yè)診斷，通俗講解，如牙周病的發(fā)展可以用“樹根與土壤包繞”的關(guān)系進(jìn)行講解等;
五、介紹洗牙方案
1、介紹不同價位的洗牙項目、收費標(biāo)準(zhǔn)及特點：……
2、注意：不回避低價位、不強(qiáng)行推銷，先全面介紹后，可向顧客建議性推銷，但讓顧客接受的理由一定要充分。
六、解除疑議
1、費用高接受不了?如：這些費用是不高的，只是您感覺高了而已，就拿我們洗牙操作及護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)與大城市相比，我們的收費已經(jīng)很低了;說話直接一點，您并不是沒有錢，而是您對牙齒還不太重視，不舍得為牙齒花錢;牙齒它是人體重要的咀嚼器官，一日三餐要用它，每時每刻都在伴隨著您，這不同于日常的消費，而是一項健康投資，洗牙不僅僅是美白牙齒，更重要的是保持好口腔衛(wèi)生，預(yù)防牙周疾病，年老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道沒牙時的痛苦，就拿一位老年患者說的一句話：“看到別人吃好吃的，我在旁邊觀望，現(xiàn)在我才知道牙齒不好，吃飯時是多么的痛苦啊!”
2、比別處貴?如：與當(dāng)?shù)氐耐邢啾?，我們有可能比其他牙科收費略偏高了一些，但這絕對是有所區(qū)別的，洗牙不同與商品，而是一項要求很嚴(yán)的醫(yī)療技術(shù)，在哪都能洗，人人也都會洗，這是不可否認(rèn)的，但所追求的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和最終的效果是不一樣的，比如最基礎(chǔ)的消毒，如果因消毒不嚴(yán)格而傳染了疾病，將是帶來一生的痛苦，再比如，洗的徹底性、舒適性，是否進(jìn)行了認(rèn)真的拋光、脫敏等護(hù)理措施，我的建議是請您不要單看價格，而要看的是效果、追求性價比，花這些錢是否值得，這些才是您應(yīng)該關(guān)注的。
3、希望優(yōu)惠?如：(1)這是統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，我們是不能私自提高或降低價格的，我能理解您的心情，同時也希望您能理解我們;不過我們的洗牙是很規(guī)范的，說實話這種收費是不高的，關(guān)鍵是給您洗的徹底、洗的舒服，最終達(dá)到您的滿意，讓您感到是值得的，這才是最重要的。(2)贈送附加服務(wù)…4、損傷牙面?如：洗牙是不會損傷牙齒的，它是利用高頻率超聲波輕微振動和氣動水壓去除牙面上的附著物，而牙齒是身體中最堅硬的組織，它是絲毫損傷不了牙齒的，有些可能是洗的不徹底或操作不當(dāng)或沒有拋光導(dǎo)致牙面粗糙，誤認(rèn)為損傷了牙齒。
5、牙縫洗大了?如：洗牙只是清除牙面上的有害附著物，不會損傷牙齒和牙齦，更不會洗掉牙齦，所以洗牙是不會洗出縫的;洗牙后之所以出現(xiàn)牙縫，那是因為
牙結(jié)石壓迫和細(xì)菌對牙齦的刺激，致使牙齦萎縮，牙結(jié)石占居了原來的位置，形成了病理性的牙周夾板，去除后覺得少了一些“習(xí)慣性”東西，但這些若不及時去除，會發(fā)展嚴(yán)重的牙周病的，導(dǎo)致牙齒過早脫落。
6、傳染疾病?如：嚴(yán)格的消毒、滅菌措施，將會杜絕一切交叉感染，我們有規(guī)范的消毒間和專職的消毒人員，所用的器械都是經(jīng)過嚴(yán)格的高溫高壓滅菌后，有些還是一次性的，這些你就完全放心。其實口腔內(nèi)細(xì)菌是最多的，大概有800多種，牙齦產(chǎn)生炎癥都是一些病菌所致，它不但會發(fā)展成牙周炎，而且會通過牙齦中的毛細(xì)血管和食物進(jìn)入人體，從而影響全身的健康，尤其是心血管疾病和
糖尿病。7、會不會痛?如：正常的洗牙是沒有任何痛苦的，之所以有些人洗牙感到疼痛，那是因為有牙齒和牙周疾病(如牙面磨耗、牙齦萎縮等)或者是洗牙機(jī)的功率太大，加上操作不當(dāng)所致。
8、術(shù)后不敢吃東西?如：術(shù)后影響進(jìn)食，一是因為患者牙齒本身就比較敏感，加上在洗牙中沒有采取相應(yīng)的預(yù)防措施，術(shù)后一般一周后即可恢復(fù);二是因為已患有中重度牙周病，加上洗牙后又沒有采取及時的脫敏護(hù)理措施，致使新鮮牙根面(牙本質(zhì)小管)暴露，當(dāng)冷熱刺激時，而產(chǎn)生了酸痛不適感;其實，這些是可以預(yù)防的，即便術(shù)后有一些敏感的反應(yīng)，若采取有效的脫敏處理后，這些不適感也會很快消除的。
9、洗牙后牙垢形成的更快?如：按照國際標(biāo)準(zhǔn)，每3—6個月應(yīng)洗一次牙齒，就像定期洗頭一樣，牙垢也是不斷形成的，但由于人的新陳代謝，唾液的酸堿、粘稠度和個人的口腔衛(wèi)生情況等不同，牙垢形成的快慢程度也是不同的;但對于洗牙后牙垢形成的更快，可能是因為洗的不太徹底，加上沒有拋光或拋光不徹底而導(dǎo)致牙面過于粗糙，細(xì)菌和色素更容易粘附著上面，加速了沉淀和鈣化，從而形成了牙垢。
10、牙齒會老掉的?如：牙齒是人體重要的咀嚼器官，它應(yīng)該伴隨人的一生;隨著年齡的增長，身體的各個器官會可能會有不同程度的退化，但不至于脫落。年老了牙齒之所以脫落，這都是牙周病致使牙槽骨不斷吸收，其牙根周圍的骨組織越來越少，最終導(dǎo)致牙根外露，牙齒松動、脫落;就像樹木一樣，隨著樹根周圍泥土的不斷流失，樹根外露也會越來越多，最終導(dǎo)致樹木傾倒。
六、立刻操作
七、交費
引領(lǐng)顧客到收銀臺，開單、交費，讓顧客交費時一定要面帶微笑，因為顧客此時的心理是矛盾的，也是很敏感的，微笑服務(wù)能帶來一些心理的彌補(bǔ)。
八、填寫“洗牙術(shù)后評價表”
填寫“洗牙術(shù)后評價表”，不僅是前臺的工作，而且還是自己應(yīng)輔助完成的一項工作，要主動邀請顧客填寫，以顯示出我們的真誠和大度，這也是一項服務(wù);在顧客填表時，我們要回避一下，給顧客帶來一些方便。
九、送客
顧客交費、填表后，我們要主動送顧客離開，并說“您慢走!以后牙齒上有什麼問題到時可以給我聯(lián)系，就診卡上有我們的電話等。
十、打隨訪電話
術(shù)后24小時內(nèi)，要主動給顧客打一個關(guān)心的電話，詢問顧客現(xiàn)在的狀況，有無不適動提醒顧客來診復(fù)查，檢查一下口腔狀況或提醒饋贈卡的有效期。感和強(qiáng)調(diào)認(rèn)真刷牙等關(guān)心的問題;如果有不適感，要給顧客講解一下，觀察一周后還未減輕，要求顧客來診復(fù)查，作進(jìn)一步的免費護(hù)理;復(fù)診后一周后再打一個關(guān)心電話，直至顧客無不適癥狀為止。
十一、再次催診洗牙
術(shù)后3—6個月，要主動提醒顧客來診復(fù)查，檢查一下口腔狀況或提醒饋贈卡的有效期。
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