免費(fèi)的菊花茶

　　過節(jié)之際我回津和家人相伴很是愜意，高興之余舉家到一個(gè)檔次不錯(cuò)的飯店就餐。在等待上菜時(shí)服務(wù)員送上一壺免費(fèi)的菊花茶以供飲用，初飲時(shí)即感覺味道不對(duì)，與自家所購的菊花茶在口感、品相上相差很大，有一股塵土之味難以著舌，一試便知是陳年的菊花，不禁怒從心起。想叫來服務(wù)員一問究竟，但轉(zhuǎn)念一想茶是免費(fèi)的，若再提要求是否有些矯情，忍了忍后終于菜上來了。一桌的美味不知怎么的到了我們口中只剩麻木，茶中陣陣塵土味道使佳肴大打折扣，一頓本很愉悅的家庭聚餐就被這細(xì)小的不良影響所破壞，即使該飯店的服務(wù)和菜式再好再美味，我想都不會(huì)再有下次了，因?yàn)椴枞~的“惡劣印象”完全掩蓋了飯店所謂“檔次”。

　　免費(fèi)的擦鞋經(jīng)歷

　　同樣是在佳節(jié)期間陪夫人購物，在付款時(shí)商家有優(yōu)惠活動(dòng)可以一人免費(fèi)擦鞋一次。我本從不相信商家所謂的“免費(fèi)”活動(dòng)，因?yàn)?ldquo;羊毛都是出在羊身上”，很多“免費(fèi)”都是某種變相銷售的手段而已，去了就會(huì)有銷售人員向你傾銷種種規(guī)則復(fù)雜讓人犯暈的“免費(fèi)”抽獎(jiǎng)或返券等等類似活動(dòng)，但抱著試試看的心態(tài)我們還是來到了服務(wù)處想一探究竟。

　　只見一個(gè)身著白襯衫的小伙子笑容可掬的接過人們手中的票據(jù)后，安排顧客坐好，取出事先準(zhǔn)備好的一次性拖鞋讓顧客先換上，然后遞過幾本時(shí)尚雜志供顧客打發(fā)時(shí)間，自己則非常迅速地取出箱子里的各種工具認(rèn)真地擦了起來。在擦的過程中，小伙子會(huì)時(shí)不時(shí)地和顧客聊天，除談?wù)勌鞖饣蚴亲罱鼰岵サ挠耙晞⊥?，還會(huì)從他專業(yè)的角度對(duì)顧客所穿皮鞋的保養(yǎng)維護(hù)方面提很多非常實(shí)用的建議。隨后我發(fā)現(xiàn)，很多免費(fèi)體驗(yàn)的顧客在不知不覺中都放下了手中的雜志，專心致志地聽他講解皮鞋保養(yǎng)維護(hù)方面的常識(shí)。

　　當(dāng)一只鞋擦好后，他還會(huì)特別將兩只擦與沒擦的鞋放在一起供顧客看到前后實(shí)際的對(duì)比效果。顧客們則大多像發(fā)現(xiàn)新大陸一樣，一個(gè)勁兒追問他有什么秘訣。而此時(shí)他除了介紹擦皮鞋要使用專門的擦鞋布絕對(duì)不能用刷子外，還淡淡地提到了他使用的一種液體鞋油的神奇功效。“這種液體鞋油用過一次可以保證一個(gè)星期的效果，如果有塵土用擦鞋布一抹就可以了。”小伙子充滿自信的說，“另外，這種液體鞋油采用了最新的技術(shù)制作，我們不用再擔(dān)心不小心弄臟衣服，大家看我的白襯衣，擦這么多鞋都一點(diǎn)沒有臟。”情況不言而喻，他實(shí)際是一家鞋油廠的業(yè)務(wù)員，所謂的免費(fèi)擦鞋活動(dòng)其實(shí)是為了推廣公司的新產(chǎn)品。但結(jié)果是，很多體驗(yàn)過的顧客不僅不以為意，部分人還當(dāng)場(chǎng)購買了幾瓶試用。而小伙子不管顧客買與不買都不會(huì)強(qiáng)求，一如既往地笑容待人、親切對(duì)話。當(dāng)鞋擦好后會(huì)整齊的將鞋尖朝向自己放到顧客腳旁，并刻意的將兩只鞋略微分開一些，以方便人們穿上。對(duì)于一些上了年紀(jì)彎不下腰的老年顧客，他還會(huì)親自幫大家把鞋穿上，并慢慢攙扶起。每一個(gè)接受過他服務(wù)的人都面露微笑，擁有了一次愉悅的購物體驗(yàn)。

　　兩種活動(dòng)的比較

　　通過這兩次截然不同的“免費(fèi)”活動(dòng)我們不難看出，同樣是以銷售產(chǎn)品為目的的商業(yè)行為，在對(duì)“免費(fèi)”這兩個(gè)字內(nèi)涵的理解和詮釋方面表現(xiàn)出了消極與積極的兩種風(fēng)格。文中的飯店認(rèn)為，既然茶葉是免費(fèi)的，就可以忽略其品質(zhì)，反正顧客礙于情面也說不出什么，通過服務(wù)和菜品的質(zhì)量完全是可以彌補(bǔ)的。但他們忽略了一個(gè)最最重要的事實(shí)，那就是客戶的消費(fèi)體驗(yàn)是一個(gè)持續(xù)的服務(wù)投入過程，特別像是這種靠“味蕾經(jīng)濟(jì)”生存的行業(yè)，在就餐的一開始“味蕾”就受到了不公正的待遇，那么這種“負(fù)面情緒”就會(huì)帶到后面的味覺體驗(yàn)當(dāng)中，使所有的努力都失去應(yīng)有的價(jià)值。就像一個(gè)犯規(guī)搶跑的運(yùn)動(dòng)員，即使沖過了終點(diǎn)也是徒勞，因?yàn)檫@位運(yùn)動(dòng)員已經(jīng)“輸在了起點(diǎn)”。

　　給口腔開業(yè)者的啟發(fā)

　　我們很多民營(yíng)口腔診所，往往妄想通過一些免費(fèi)的項(xiàng)目以達(dá)到吸引患者前來就診的目的，但是在進(jìn)行免費(fèi)的服務(wù)時(shí)又偷工減料、敷衍了事，還一個(gè)勁兒向患者推銷什么貴金屬、氧化鋯全瓷冠等等。我們的患者并不傻，你的眼睛究竟是關(guān)注著健康還是只盯著錢包，你的真實(shí)目的一定能通過你的態(tài)度真實(shí)地反映出來。如果沒有在此方面獲得患者的認(rèn)可，即使診室再漂亮、設(shè)備再先進(jìn)、人員“素質(zhì)”再高，都爭(zhēng)取不到患者們千金難買的“信任”，就更不要提“忠誠(chéng)度”了。而本文中那個(gè)同樣是以銷售為目的的業(yè)務(wù)員，不被大家的反映所干擾，只是專注地做好每一項(xiàng)工作，在看似自然而然實(shí)則經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的服務(wù)過程中，通過交流、喚醒、引導(dǎo)、共情等心理學(xué)手段和技巧，使顧客心甘情愿的接受他的理念，認(rèn)同他的觀點(diǎn)，最終達(dá)成銷售產(chǎn)品的目的。最最可貴的是，他對(duì)于顧客的服務(wù)態(tài)度并未因其購買行為發(fā)生與否而產(chǎn)生讓人察覺的變化，“買賣不成仁義在”、“真正的銷售往往是在接受服務(wù)之后開始”這兩條營(yíng)銷精髓在他身上得到了最好的演繹。對(duì)口腔診所而言也是如此，只要是診所提供的服務(wù)，不管免費(fèi)與否，都要保持精益求精的專業(yè)品質(zhì)。如果實(shí)在是感覺免費(fèi)的服務(wù)激發(fā)不了員工“工作熱情”的話，那么最好的解決辦法就是將其取消，不然我們最終會(huì)意識(shí)到，“沒有專業(yè)品質(zhì)保障的免費(fèi)服務(wù)就是診所走向滅亡的慢性毒藥”，因?yàn)槲覀円呀?jīng)在利益的洪流中漸漸迷失了作為醫(yī)務(wù)工作者最基本的職業(yè)道德操守。

　　免費(fèi)不等于低品質(zhì)，免費(fèi)不等于敷衍，免費(fèi)更不等于可以沒有醫(yī)者的職業(yè)道德操守，那么免費(fèi)等于什么呢？我認(rèn)為是專注+細(xì)致+客戶終身價(jià)值，而這些也最終會(huì)體現(xiàn)在客戶對(duì)診所的忠誠(chéng)度上。

（實(shí)習(xí)編輯：徐潤(rùn)蘭）