隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)健康和美的重視程度越來越高，對(duì)口腔疾病的防治以及牙齒美容保健也越來越重視，從而促進(jìn)了口腔醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，與此同時(shí)醫(yī)患溝通也越來越被臨床治療所重視?？谇慌R床治療中不同年齡段、不同性別和背景的口腔病人都會(huì)對(duì)口腔治療產(chǎn)生不同程度的畏懼感，口腔醫(yī)護(hù)人員需要注意與病人的溝通，從而使病人及其家屬更好的與醫(yī)生配合，這有助提高醫(yī)療效果，使病人建立正確的牙科診療觀念，使他們共同分享高水平口腔醫(yī)療所帶來的樂趣，為臨床操作創(chuàng)造融洽溫馨的診治氛圍。
就診前的病人，主要集中在口腔診所候診室或走廊，利用這段時(shí)間進(jìn)行教育與溝通，可安定病人的情緒，減輕靜態(tài)疲勞，維持秩序，又可使病人獲得口腔衛(wèi)生知識(shí)，使病人能夠理解口腔醫(yī)師診療建議，從而選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)闹委熡?jì)劃。
1.候診室的裝修和布置
候診區(qū)是病人及親屬等候治療的區(qū)域也是口腔診所中功能最多的一個(gè)地方——會(huì)客、休閑小憩、觀看電視……而且，候診區(qū)常常是最抓人“
眼球”的場(chǎng)所——從沙發(fā)的擺放到電視機(jī)、音響的大?。粡膲γ娴纳实襟w現(xiàn)個(gè)性化的擺設(shè)，如果說診療區(qū)/室是口腔診所的心臟，那么，候診區(qū)就是它的靈魂。病人治療前的心理一般是比較緊張的，因此候診室要布置得整潔、溫馨，令病人有賓至如歸的感受。墻壁、椅、桌、柜等不適宜一律白色，白色之中配置一些較祥和的顏色?？梢钥紤]擺放魚缸或小型瀑布、噴泉等。寬敞明亮的候診空間，墻上鑲嵌大尺寸的電視。桌上擺放些鮮花，也可播放柔和的優(yōu)美音樂，聲音不要太大，病人在此環(huán)境中，緊張的心情會(huì)得到一些放松。當(dāng)治療診室的數(shù)目增多，候診空間應(yīng)該相應(yīng)擴(kuò)大。
候診室應(yīng)該配備飲水機(jī)，如果可能的話，提供免費(fèi)的咖啡、果汁等飲料則更好，顯示了人性化服務(wù)。為了使就診病人感覺候診等待時(shí)間不太長(zhǎng)，還可以在候診區(qū)放置各種雜志、報(bào)紙方便翻閱和觀看。還應(yīng)播放一些口腔保健及相關(guān)疾病的視頻資料或影視節(jié)目。使病人在診療前對(duì)口腔保健常識(shí)和治療有相應(yīng)的了解，作為診療前的教育與溝通，使病人在就診前的接待區(qū)候診時(shí)可以觀看與自己病情相仿的病例，治療過程等相關(guān)信息。即有助提高醫(yī)療效果，又消除病人因候診時(shí)間過長(zhǎng)而引起的焦急與煩躁。
2.就診前與病人溝通的重要性和特殊性
口腔疾病的診療過程免不了溝通，而溝通的主導(dǎo)權(quán)掌握在醫(yī)護(hù)人員手上。因?yàn)榭谇会t(yī)療服務(wù)獨(dú)立性很強(qiáng)，依賴治療設(shè)備，常為單人操作，口腔醫(yī)師在醫(yī)療過程中主導(dǎo)作用十分明顯。然而造成口腔醫(yī)療效果不佳和引起糾紛的原因之一是口腔醫(yī)師與病人之間缺乏有效溝通。從口腔醫(yī)師方面來說，每天都有不同的就診病人，有些話對(duì)病人已不知講了多少遍，不過對(duì)一個(gè)新病人和他的家屬，卻可能是完全不了解的，需要耐心從頭講起，直到他們明白為止，否則會(huì)引起患者的強(qiáng)烈不滿。
在就候診前醫(yī)護(hù)人員對(duì)與患者進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與溝通，使其在就診前對(duì)自己的情況有大致的了解，診療過程中口腔醫(yī)師再盡可能把自己正在做什么和將要做什么隨時(shí)告訴病人，因?yàn)椴∪思瓤床灰娍谇会t(yī)師在做什么，又張著口沒法問話，病人和家屬常對(duì)口腔醫(yī)師懷有戒備心理，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)理解病人的苦衷，在就診前針對(duì)不同患者的具體情況進(jìn)行相應(yīng)指導(dǎo)。
3.醫(yī)患溝通方式
溝通過程中常出現(xiàn)的問題是病人很難理解口腔醫(yī)師的述說，尤其在討論口腔疾病原因、口腔治療方法和口腔治療效果時(shí)，因此要采取語言溝通或借助某種視覺工具以幫助病人理解。建立或調(diào)整說者和聽者之間某種關(guān)系，使患者的行動(dòng)或理解有助于滿足醫(yī)師的診療，口腔醫(yī)師可從病人傳遞的信息中判定其需求。
3.1語言溝通是一種傳統(tǒng)的醫(yī)患交流形式。因?yàn)椴∪藢?duì)口腔常識(shí)了解相對(duì)較少，自己無法說明病因，醫(yī)護(hù)人員可用指導(dǎo)性語言與病人進(jìn)行溝通，這就要求口腔醫(yī)師從病人的口腔健康利益出發(fā)，對(duì)病人講明病情，要求病人在服從口腔醫(yī)師的治療的前提下予以合作，配合治療，達(dá)到最好的診療效果。
3.1.1溝通方式：口腔醫(yī)師與病人間的溝通形式和內(nèi)容是多種多樣的。如“開放式”的交談?dòng)兄诮徽勵(lì)I(lǐng)域的擴(kuò)大；“啟發(fā)式”交談?dòng)兄诓∪俗プ∫c(diǎn)，確切地表述自己的問題；“討論式”的交談則有助于病人發(fā)揮積極性；“疏導(dǎo)式”的交談?dòng)兄诮鉀Q病人的各種心理問題。因此，采用不同的溝通方式，對(duì)于取得醫(yī)患間交往的成效是至關(guān)重要的。
3.1.2溝通技巧：與就診病人交談不應(yīng)該像審問一樣，讓病人盡情談吐，避免與病人談?wù)搸в凶约焊星樯实募夹g(shù)性問題。要把自己當(dāng)作就診病人的顧問或是伙伴，而不是一種對(duì)立的關(guān)系。努力使就診病人參與談話。在溝通中，對(duì)病人要坦誠(chéng)相待。多一些征求口吻，杜絕命令的口氣，切忌過頭話，不要拉長(zhǎng)聲調(diào)。和病人交談時(shí)，切忌眼睛漂移不定、看報(bào)紙、打電話或看別人。眼睛一般看著病人的眼睛或
鼻子部位，讓人感覺到你是在專注與他的談話。臨床上無理取鬧的病人及其親屬，有些可能源于口腔醫(yī)師某些不慎的言行，有些源于某些誤會(huì)，有些則源于醫(yī)療收費(fèi)。碰到這種情況，當(dāng)事人先暫時(shí)回避，由其他口腔醫(yī)師調(diào)查處理。實(shí)踐證明，良好的醫(yī)患關(guān)系包括積極的溝通，溝通能在建立和諧氣氛的同時(shí)，幫助口腔醫(yī)師和病人從診斷到制定治療和修復(fù)方案、治療和修復(fù)實(shí)施、治療和修復(fù)后的保健、治療和修復(fù)收費(fèi)等方面取得充分共識(shí)，它不僅能增強(qiáng)病人口腔保健的主觀能動(dòng)性，而且可以促使病人積極地參與、主動(dòng)配合治療?？谇会t(yī)師必須非常重視溝通技巧的修養(yǎng)，要求有豐富的自然和社會(huì)科學(xué)知識(shí)、合作處世方面的技巧，還需要真誠(chéng)、耐心、理解、同情。在口腔醫(yī)療實(shí)踐中不斷提高溝通水平。
3.2除上述語言溝通外還可通過非言語方式與病人進(jìn)行溝通主要表現(xiàn)為以下幾種形式：
3.2.1視頻：為動(dòng)態(tài)圖像，信息量大，容易理解和觀察病。用視頻對(duì)病人進(jìn)行口腔健康教育與溝通，易于增加病人對(duì)口腔治療和修復(fù)的接受程度。視頻教育的特點(diǎn)是將形象、文字、語言、音樂、藝術(shù)等有機(jī)地結(jié)合在一起，形成一種有形有聲的教育媒體，其形式新穎，形象逼真，使人們聽得見、看得到，栩栩如生，如臨其境，因而大眾喜聞樂見。在口腔診所的候診區(qū)內(nèi)，根據(jù)不同對(duì)象的不同要求，可以隨時(shí)播放所需內(nèi)容的口腔衛(wèi)生科普宣傳片。
3.2.2照片、圖書或手冊(cè)：用作口腔病人記錄和治療計(jì)劃的輔助手段，解說治療和修復(fù)方案，用于同病人進(jìn)行交流。可系統(tǒng)介紹口腔病例的治療步驟，各種可選擇性口腔治療方法和修復(fù)材料的優(yōu)缺點(diǎn)和注意事項(xiàng)，使病人能隨時(shí)查詢。
3.2.3展板：候診區(qū)墻報(bào)、壁報(bào)和宣傳板都是設(shè)備簡(jiǎn)單，舉辦靈活、形式多樣，為群眾喜聞樂見的口腔健康教育形式。由于它經(jīng)濟(jì)實(shí)用，簡(jiǎn)便易行，結(jié)合實(shí)際，因而在口腔診所中普遍應(yīng)用，效果最佳。展板專欄的設(shè)計(jì)，盡可能美觀大方，具有吸引力。口腔健康教育與溝通工作并非技術(shù)性的討論，而是充滿感性的交流。一張洋溢健康微笑的臉就是一個(gè)很好的感性宣傳材料。
3.2.4口腔模型：模型是以實(shí)體的真實(shí)感向病人展示口腔器官、組織外部形狀和內(nèi)容結(jié)構(gòu)的。用它們做為材料進(jìn)行口腔衛(wèi)生科學(xué)知識(shí)的宣傳普及，有其他形式無法比擬的優(yōu)點(diǎn)。用口腔模型或修復(fù)模型可以使病人形象化直接了解其牙齒的條件局限，修復(fù)體牙齒的形態(tài)和位置，口腔治療和修復(fù)的預(yù)期效果。
3.2.5示范教育：示范教育是改變就診病人行為的最重要的方法，牙科護(hù)士的示范和就診病人的參與能夠更有效地建立正確的口腔健康行為，牙科護(hù)士首先應(yīng)采用示范教育的方式向病人介紹刷牙方法，或其它口腔保健用品的使用，然后，指導(dǎo)病人參與實(shí)踐，并在病人的反復(fù)就診中，示范再示范，實(shí)踐再實(shí)踐，直到就診病人已證明掌握了正確的方法為止。
4.組織形式
牙科就診病人的候診教育與溝通是口腔診所的一項(xiàng)重要工作，要完成好口腔醫(yī)療工作，就必須加強(qiáng)候診教育與溝通計(jì)劃?？谇辉\所業(yè)主要重視這項(xiàng)工作，把候診教育與溝通工作列入議事日程，注意總結(jié)開展候診教育與溝通的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)盡可能將候診教育與溝通經(jīng)費(fèi)列入成本和設(shè)置必要的宣傳器材。
4.1全員共同推動(dòng)：牙科就診病人的候診教育與溝通工作是一項(xiàng)大眾性、社會(huì)性很強(qiáng)的工作，要做好這項(xiàng)工作，必須發(fā)動(dòng)全所員工都來做，共同推動(dòng)候診教育與溝通工作開展。病人到口腔診所來，自然渴望得到有關(guān)的口腔衛(wèi)生保健知識(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該借此時(shí)機(jī)，在診斷、治療、護(hù)理工作中，結(jié)合就診病人的具體情況進(jìn)行候診教育與溝通工作?？梢詼p輕或消除病人的顧慮與痛苦，建立接受口腔醫(yī)療的最佳心理狀態(tài)。促進(jìn)口腔醫(yī)護(hù)工作質(zhì)量的提高。
4.2因地制宜開展：口腔診所開展牙科就診病人的候診教育與溝通，應(yīng)該從社會(huì)的實(shí)際出發(fā)，因地制宜地開展多種形式的教育與溝通活動(dòng)，例如在候診室、走廊等處適當(dāng)張貼一些“愛牙日”宣傳畫，辦口腔衛(wèi)生墻報(bào)、黑板報(bào)等，向病人提供小折頁。但口腔診所最基本的的教育方式，是利用診療場(chǎng)所，向病人提供口腔健康咨詢。
4.3有的放矢進(jìn)行：候診教育與溝通的對(duì)象很廣，不同的就診病人有不同的要求，即便是同一個(gè)就診病人，在不同的時(shí)間，其要求也會(huì)發(fā)生變化，要使候診教育與溝通工作收到實(shí)效，就必須針對(duì)這些不同的就診病人與要求，有的放矢地進(jìn)行，如：就診病人中有公司職員、政府公務(wù)員、學(xué)校教師和學(xué)生、社區(qū)居民等不同的人群，他們的經(jīng)歷與文化水平不同，對(duì)他們進(jìn)行候診教育與溝通就要采取不同的方式。
綜上所述醫(yī)患溝通在于讓患者接受醫(yī)務(wù)人員的觀點(diǎn)，讓患者以坦誠(chéng)、合作、互敬、慷慨的態(tài)度接受醫(yī)務(wù)人員的工作。口腔醫(yī)務(wù)人員應(yīng)正確運(yùn)用溝通藝術(shù)，加強(qiáng)溝通訓(xùn)練和修養(yǎng)，精心使用溝通技巧給患者和藹、熱誠(chéng)、充滿信心的表情讓患者感到親切、溫暖和重視，對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任感使其愿意傾訴軀體及內(nèi)心的痛苦“及隱情”，解除或減輕緊張情緒，處于接受治療的最佳心身狀態(tài)，以提高臨床的治療效果，贏得社會(huì)的肯定和支持。
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