永遠(yuǎn)不要期望怨言會(huì)終止

　　人總是會(huì)抱怨的。沒有伊甸園，沒有天堂，沒有極樂世界，除了一兩個(gè)短暫的幸福時(shí)刻，因此無論人得到了怎樣的滿足，都無法想象他們會(huì)完全滿足。這本身就是對(duì)人性能達(dá)到最高點(diǎn)的否定，因?yàn)檫@意味著在達(dá)到這點(diǎn)之后就不會(huì)有進(jìn)一步的提高了——這樣的話當(dāng)然是無稽之談。我們無法想象百萬年的不斷發(fā)展能給我們帶來這樣的完美經(jīng)過。人類總是能把可以得到的任何滿足、幸福、幸運(yùn)攬入懷中。這些幸福將會(huì)給他們帶來片刻的極度歡樂。然后，當(dāng)他們適應(yīng)這樣的幸福之后，他們會(huì)將其忘記，并開始尋求未來更高的幸福，他們發(fā)現(xiàn)永遠(yuǎn)都會(huì)有比他們現(xiàn)在所擁有的一切都更美好的事物。在我看來，這似乎是不斷進(jìn)入無限未來的永恒過程。

　　因此，我認(rèn)為強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)槲以诠芾砦墨I(xiàn)中看到了大量的失望和幻滅和個(gè)別放棄整個(gè)開明管理哲學(xué)而回到專制管理的案例，因?yàn)榧词箺l件已經(jīng)有所改善，抱怨之聲仍不絕于耳，因此管理層對(duì)員工缺乏感恩之心深感失望。但是動(dòng)機(jī)理論告訴我們，永遠(yuǎn)都不要期望怨言會(huì)終止；我們只能期望怨言變成越來越高級(jí)的怨言，也就是說，從低級(jí)怨言發(fā)展為高級(jí)怨言，最終達(dá)到超級(jí)怨言。原則上，這與我所寫的人類動(dòng)機(jī)論是一致的，動(dòng)機(jī)是沒有盡頭的，僅僅是隨著條件的改善不斷向越來越高的水平發(fā)展。這也符合我的挫折水平觀念。也就是說，我不認(rèn)為挫折必然都是壞事；挫折也是有層次的，從低級(jí)挫折向高級(jí)挫折的發(fā)展是幸福、幸運(yùn)、良好的社會(huì)環(huán)境和良好的個(gè)人成熟度的標(biāo)志。例如，抱怨我所居住的城市的花園設(shè)計(jì)不完善，引發(fā)了婦女委員會(huì)的熱烈討論，并抱怨公園中的玫瑰花壇沒有得到妥善管理，這本身就是一件美妙的事，因?yàn)檫@標(biāo)志著抱怨者們正生活在一個(gè)較高的水平上。你能夠抱怨玫瑰花壇，說明你吃得飽，住得暖，你不用害怕黑死病，不用害怕暗殺，警察和消防隊(duì)盡職盡責(zé)，政府親民高效，教育機(jī)制完善，地方政治昌明，許多其他先決條件已然得到滿足。關(guān)鍵是，不能把高水平的抱怨簡(jiǎn)單地看成和其他抱怨一樣；它必須作為一種標(biāo)志，即所有的先決條件都已經(jīng)得到滿足，才能使出現(xiàn)這一高水平的抱怨在理論上成為可能。

　　提高抱怨水平，

　　而不是期望他消失

　　如果一位開明而智慧的管理者能夠深刻理解上述一切，那么這樣的管理者就會(huì)期望通過改善條件來提高抱怨的水平，同時(shí)提高挫折水平，而不是期望通過改善條件來使一切抱怨消失。這樣他們就很少因?yàn)榭朔щy、花錢費(fèi)力地改善工作條件，抱怨仍不絕于耳這樣的事情，而深感幻滅并怒氣難消了。我們必須學(xué)會(huì)尋求的東西是：這些抱怨是否在動(dòng)機(jī)水平上有所提高？這是真實(shí)的考驗(yàn)，當(dāng)然，所有這些都是可以預(yù)期的。

　　而且，此外我認(rèn)為這也意味著我們必須學(xué)會(huì)對(duì)怨言水平提升這樣的事情深感愉快，而不僅僅是滿足。

　　我認(rèn)為我能由此得出一個(gè)普遍性的結(jié)論：任何包含人際關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)的健康狀況或發(fā)展水平，在理論上都可以通過評(píng)估怨言和抱怨的層級(jí)高度這樣的方法加以判斷。一件必須要牢記的事是，無論婚姻、大學(xué)、中小學(xué)校、父母有多好，都仍然有進(jìn)一步提高的空間，也就是說，總會(huì)有抱怨和怨言的出現(xiàn)。同樣應(yīng)當(dāng)理所當(dāng)然地認(rèn)為，有必要將這樣的抱怨和怨言分為正面的和負(fù)面的，人們對(duì)于任何更基本需求的剝奪或受到威脅或危害，都會(huì)做出快速而尖銳的抱怨，盡管人們?cè)谶@些需求很容易得到時(shí)，根本不會(huì)注意到這樣的滿足感，或認(rèn)為它們是理所當(dāng)然的。換言之，如果你問某人他所處的環(huán)境好在哪里，他是不會(huì)想到和你說他的腳不會(huì)弄濕，因?yàn)榈匕宀]有被水浸泡，或是沒有虱子和蟑螂，等等。他會(huì)認(rèn)為這些都是理所當(dāng)然的，而不會(huì)認(rèn)為這些是優(yōu)越條件。但是如果所有這些理所當(dāng)然的條件都消失了，這時(shí)你一定會(huì)聽到他們的哀號(hào)。換一種方式來說，這種滿足不會(huì)帶來贊美和感激，縱然在它們被剝奪時(shí)會(huì)引發(fā)強(qiáng)烈的抱怨。然而在另一方面，與此相反，我們必須談?wù)動(dòng)懈纳谱饔玫恼嬖寡浴⒈г够蚪ㄗh。這些大都是關(guān)于僅僅高一層次動(dòng)機(jī)的一般性評(píng)論，對(duì)于剛剛展現(xiàn)在眼前，接下來就有希望實(shí)現(xiàn)的需求的評(píng)論。

　　良好管理?xiàng)l件下的工作者是幸福的

　　這是我的親身經(jīng)歷，發(fā)生在大學(xué)時(shí)我為旅館餐廳和飯店工作的那段時(shí)間。我簽署了一份暑期工作合同，在一家度假酒店當(dāng)服務(wù)生（大約是在1925年），于是我支付了到達(dá)酒店的路費(fèi)，結(jié)果卻是被派去當(dāng)雜工，工資低了很多，也沒有任何小費(fèi)。我簡(jiǎn)直是陷入了騙局——我已經(jīng)沒有回程的路費(fèi)，而要找到另一份暑期工作已為時(shí)過晚。這里老板答應(yīng)我很快就會(huì)讓我當(dāng)服務(wù)生，我相信了他的話。作為一個(gè)雜工，沒有小費(fèi)，我的工資水平大概是十到二十美元一個(gè)月。這是一份一周工作七天，每天工作十四小時(shí)，沒有休息日的工作。此外，老板還要求所有的員工加班準(zhǔn)備所有的沙拉，因?yàn)樽錾忱膹N師要晚一兩天才能到。員工們加班工作幾天后，我們問他做沙拉的廚師在哪里，他推說明天就到。這樣的事持續(xù)了大約兩周的時(shí)間，越來越明顯的是老板在欺騙大家，并試圖從這一騙局中榨取額外的利潤(rùn)。

　　最后，到了7月4日的假日，酒店里大約有三四百客人，我們被要求大半夜留下來準(zhǔn)備一種花式甜點(diǎn)，樣式非常好看但做起來要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間。所有員工商議好了之后，毫無抱怨地接受了這一工作；但是在4日晚上，我們擺上正餐的第一道菜后，所有員工走出餐廳，辭掉了這份工作。當(dāng)然，對(duì)于我們所有員工來說，這是非常大的經(jīng)濟(jì)損失，因?yàn)榇藭r(shí)要找到好工作已為時(shí)過晚，就是隨便什么工作也很難找到，然而，仇恨和報(bào)復(fù)的渴望是如此強(qiáng)烈，以至于這樣做的滿足感在35年后的今天我還能感覺到。