一、溝通定義

　　溝通指兩個人互相交流各自真實的想法、感受，情感、需求等等。

　　二、溝通的意義

　　在臨床工作中，醫(yī)患雙方溝通的意義是：

　　1.了解患者或其家屬的內(nèi)心感受，建立和諧的氣氛；

　　2.介紹基本的醫(yī)療知識，提高患者的治療依從性；

　　3.幫助患方解決心理問題、調(diào)節(jié)情緒，提高其語言表達(dá)和情感表達(dá)能力，幫助緩解心理壓力。

　　三、有效溝通的最基本條件

　　1.真正尊重：對于某些心理問題來訪者，如焦慮、癡呆、攻擊、詐病者，以尊重的態(tài)度與其傾心交談，了解其心理，進(jìn)行開導(dǎo)，幫助緩解壓力。

　　2.平和態(tài)度：在臨床工作中，醫(yī)生保持平易近人、和藹可親的態(tài)度，有助于臨床工作的順利開展。

　　3.保持距離，防止卷入過度：對于某些關(guān)系來訪者切身利益的問題，如婚姻糾紛等家庭問題，醫(yī)師應(yīng)與患者保持適當(dāng)?shù)木嚯x，可幫助其分析各種決定的利與弊，而非幫其做決定，以免承擔(dān)相應(yīng)的后果，從而使臨床工作陷入被動。

　　4.足夠耐心：對于心理患者，醫(yī)生尤其應(yīng)保持足夠的耐心傾聽患者的心理問題，尊重患者，同時也贏得患者的尊重，有利于順利地開展后續(xù)工作。

　　5.專業(yè)技能：在臨床工作中，掌握牢固的專業(yè)技能是贏得患者尊重的首要前提，采取慎重的專業(yè)態(tài)度為患者醫(yī)療服務(wù)。

　　6.其他知識：在與患者交談中，具備其他方面的知識有助于引起共鳴，加強(qiáng)交流和溝通。

　　作為一名臨床工作者，態(tài)度是決定有效溝通的基本前提，其次是一定的專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗，才能幫助來訪者緩解壓力，確實解決其主要問題。

　　四、溝通內(nèi)容

　?。ㄒ唬┝私鈦碓L者的感受

　　1.異常感受隨時出現(xiàn)、無法自控：如某些強(qiáng)迫癥患者，其強(qiáng)迫行為和想法通常不受自己控制，隨時出現(xiàn)，而且心理非常難過，應(yīng)了解患者的這種心理感受，爭對主要問題給予開導(dǎo)和治療。

　　2.難以區(qū)分癥狀與現(xiàn)實：有些精神疾病患者，常出現(xiàn)幻聽、幻視等癥狀，無法分清癥狀和現(xiàn)實，是臨床上經(jīng)常遇到的問題。

　　3.正常人難以想象的主觀痛苦：所有來訪者都面臨著常人難以想象的主觀痛苦，如強(qiáng)迫癥、精神分裂癥患者等，反復(fù)出現(xiàn)強(qiáng)迫行為或幻覺，嚴(yán)重干擾患者的生活，給患者帶來極大痛苦。

　　4.繼發(fā)的緊張、恐懼、敏感：患者對自身出現(xiàn)的各種癥狀和表現(xiàn)，可能感到緊張、恐懼或敏感，精神處于長期緊張和混亂狀態(tài)。

　　5.注意力難以集中，往往出現(xiàn)敵視、攻擊傾向，但有時又感到孤獨(dú)無助，渴望關(guān)心。

　　（二）了解來訪者的心理需求

　　在臨床上，來訪者普遍的心理需求有：1.被尊重、被理解、被接納的需求；2.獲得信息的需求；3.獲得安全感，早日康復(fù)的需求。

　　五、溝通方式

　　在與來訪者溝通過程中，可采取正式與非正式方式相結(jié)合，注意保持端莊、平等的體態(tài)，目光與來訪者對視或平視，可進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，如拍肩、拉手、擁抱，并經(jīng)常給以微笑和問候，使來訪者感到關(guān)懷與摯愛，有助于進(jìn)一步的交流。

　?。ㄒ唬┱Z言表達(dá)

　　在溝通中，盡量用中性語言，避免籠統(tǒng)使用醫(yī)學(xué)或心理學(xué)用語，講話清晰、平和、中肯，必要時重復(fù)所說的話，內(nèi)容力求簡潔、明確，如果要提出問題，或吩咐事宜，每次最好只說一件事。對于來訪者明顯脫離現(xiàn)實的想法，不要試圖說服，更不要爭辯或嘲笑。

　　在正式交談時，采用輕松的開場白，多聽少說，不必急于表達(dá)自己的觀點，在交談中抓住蛛絲馬跡，挖掘癥狀，注意“察言觀色”，適可而止，結(jié)束交談時盡量多給患者安撫、鼓勵和鋪墊。

　　對于自知力喪失的患者，交談中盡量回避“病”字，以建立信任的關(guān)系；對疾病過份擔(dān)心的患者，也應(yīng)淡化“病”字，以減輕焦慮；對于受癥狀支配，主觀痛苦感強(qiáng)烈的人，應(yīng)強(qiáng)化疾病的不可自控性，以緩解壓力，必要時可主動涉及癥狀，不要怕刺激，并通過現(xiàn)實生活中的實例，自然討論癥狀。

　　（二）提高醫(yī)師自身素質(zhì)

　　1.知識：加強(qiáng)自身的繼續(xù)教育，開拓視野；吸收并合理使用間接經(jīng)驗；增加直接經(jīng)驗，勤于實踐，善于總結(jié)。

　　2.態(tài)度：尊重來訪者的人權(quán)，并平等無條件地接受，重視來訪者的首次就診，與來訪者建立良好關(guān)系。治療方案的設(shè)計要以人為本，體現(xiàn)全面關(guān)懷。

　　在接待就診者時，醫(yī)生的態(tài)度直接影響交談效果。例如，積極和贊揚(yáng)的態(tài)度可以使來訪者增強(qiáng)自信與合作，而消極和評判的態(tài)度則使來訪者降低自信并產(chǎn)生對抗情緒。醫(yī)生對病人或家屬積極的想法和恰當(dāng)?shù)男袨榧皶r鼓勵，可使來訪者繼續(xù)保持信心，并主動自覺的規(guī)范自身言行。良好的態(tài)度可以鼓勵來訪者主動傾訴自己的想法。

　　3.技能：在與來訪者建立良好的醫(yī)患關(guān)系時，應(yīng)掌握溝通技巧，并收集相關(guān)信息，在傳達(dá)信息時，強(qiáng)化自身的基本功訓(xùn)練。此外，動員來訪者及家屬，進(jìn)行相關(guān)健康教育，同時注意相關(guān)知識與技能。

　?。ㄈ┻_(dá)成成功面談的簡要規(guī)則

　　1.尊重被調(diào)查者，讓對方了解其了解的情況、體驗、態(tài)度和感受至關(guān)重要，必須誠實地面對他們，并予其拒絕的機(jī)會。

　　2.自我介紹，明確無誤地介紹自己是什么人。

　　3.說明此次談話的“目的”，即我們想了解什么內(nèi)容，持續(xù)多久等。

　　4.達(dá)成“交談”的氣氛，不要造成“審查”的感覺。

　　5.談及一些較敏感的話題，如第一次談話時涉及性方面的問題，應(yīng)注意對方的不舒服感。開始談話時應(yīng)先談?wù)撘话阈缘膯栴}，而后轉(zhuǎn)入較敏感的話題。

　　6.態(tài)度保持中立。不應(yīng)讓受檢查者感覺談話內(nèi)容受到審查。

　　7.掌握改變話題的時機(jī)。若對方回答問題簡單，如“是”或“不是”，或軀體姿勢變化，均可提示來訪者對談話的話題比較敏感。

　　8.給予鼓勵和反饋。

　　六、溝通技巧

　　（一）一般要求：分為言語性和非言語性兩種。

　　1、言語性：

　?。?）簡單的問候；

　?。?）可問一些輕松的問題；

　?。?）進(jìn)行交談前的一般問話：“如果不介意，我們一塊聊聊？”。

　　2、非言語性：

　?。?）自始至終保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|。目光注視面頰的下部，不宜一直盯著眼睛，代表高高在上，易使來訪者不安；目光不能斜視，斜視表示輕視，亦不能目光游移，否則表示另有所圖；講述離題太遠(yuǎn)，可將目光移開，使其語言簡潔。

　　（2）音量的最大限度應(yīng)保持在交談水平；

　　（3）恰當(dāng)使用語調(diào)的變化，以達(dá)到強(qiáng)調(diào)或感動的目的；

　?。?）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用軀體語言，如點頭、手勢等。如來訪者有緊張不安的表現(xiàn)，可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使來訪者放松一些。

　?。?）合理地應(yīng)用微笑、皺眉或其它面部表情；表情應(yīng)與感情合拍，如來訪者述說痛苦時，醫(yī)生表情應(yīng)莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；來訪者講到興奮之處，醫(yī)生應(yīng)面帶微笑，表示分享其快樂；當(dāng)來訪者訴述原委時，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點頭表示理解；而當(dāng)來訪者述及隱私時，醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與來訪者間的距離縮小。

　?。?）保持輕松自然的姿勢要比呆板強(qiáng)。坐姿應(yīng)保持輕松，上身微微前傾或微微點頭。

　　傾聽作為非言語交流的重要組成部分，在臨床工作中有重要意義。醫(yī)生或心理咨詢師在與就診者交流時，應(yīng)注意傾聽患者的心聲，同時善用手的力量與作用，如某些抑郁和焦慮來訪者，牽手可有效緩解其不良情緒，增強(qiáng)他們對醫(yī)師的信任感。