【壹】

　　幾千年以來，中國人的傳統(tǒng)觀念里就是“生在家里、養(yǎng)在家里、死在家里”，壽終正寢才算圓滿。怎么到了今天大多數(shù)臨終的老人不是死在醫(yī)院，就是死在養(yǎng)老院，或者死在從養(yǎng)老院送去醫(yī)院的路上。

　　這樣的社會問題為何會越來越多？

　　從家庭結構的角度來說，原因很多、背景也很復雜，其核心意思是現(xiàn)在以及未來相當一段時間內(nèi)家庭規(guī)模微型化和結構扁平化幾乎是不可避免的，導致家庭代際數(shù)目的急劇減少，家庭代際間傳統(tǒng)互哺功能急劇弱化。

　　尤其是到了老年，由于來自下一代的照料近乎喪失，老人獨居生活常為一種常態(tài)，這類老人數(shù)量大、比例高，從另外一個角度來說則意味著此類家庭的養(yǎng)老負擔將不得不外溢到社會，從而對社會養(yǎng)老產(chǎn)生巨大挑戰(zhàn)。

　　這就是目前我國社會養(yǎng)老問題的癥結，不得不面對和接受現(xiàn)在的老人以及未來的我們大都數(shù)不能壽終正寢的事實。

　　剛剛談到了“死在醫(yī)院里”，實際上隨著未來越來越多的養(yǎng)老院都配套了完善的醫(yī)療設備和專業(yè)的醫(yī)務人員，想死在醫(yī)院都很難了。突發(fā)疾病，院內(nèi)就可以解決。既然這么多老人很可能“客死他鄉(xiāng)”，當老人在養(yǎng)老院去世后，是否可以開展一些延伸的的殯葬服務？

　　說到這里，我內(nèi)心是反感的更是持反對態(tài)度的。但是不妨礙我從滿足市場需求、解決客戶痛點的角度來和大家一起開誠布公地探討。

　　【貳】

　　首先給大家講一個我的切身體會，有圖有真相。

　　事情發(fā)生在3年前的一個仲夏夜，2013年6月1日凌晨1:30分，那天我是養(yǎng)老院的值班負責人，第一時間接到了護理站的電話說："某某房間的XX奶奶病危了，好像已經(jīng)沒了生命體征，已經(jīng)聯(lián)系了醫(yī)院，正在趕過來。"

　　這種事情來得總是很突然，往往發(fā)生在凌晨。

　　老人在養(yǎng)老院里去世不能說天天發(fā)生，但是一個月出現(xiàn)三五次也是很正常的，畢竟有200多高齡老人，我第一時間趕到了老人房間，護理員已經(jīng)把同房間另一個老人轉移到其他休息室。

　　隨后我通知了院長和副院長，很快養(yǎng)老院的主要領導以及XX奶奶的會員服務專員都到了，急救醫(yī)生檢查后說老人已經(jīng)走了，自然死亡。

　　然后園區(qū)所有值班的工作人員就開始等待家屬，與其說等待，不如說守靈。然后就沒有了然后，開始了漫長的等待，偶爾出去抽支煙。

　　【叁】

　　凌晨2：30分，我發(fā)了第一條QQ空間動態(tài)信息。

　　“今天晚上又代天下忙碌兒女盡孝了，愿老人一路走好！”

　　這個大寫的“又”用的很心酸?。∥沂?ldquo;親手”送走了多少老人啊。。。。

　　因為家屬多數(shù)是分布在全省各地，最近的也需要2個小時，就這樣大家一直在等待，沒有一個人離開，和老人相處時間長了，感情就有了，真心實意地再送老人一程。

　　凌晨4：15分，我發(fā)了第二條QQ空間動態(tài)信息。

　　“痛定思痛，在所有流程中，唯有這個流程很難下手，是最后一個，也是至關重要的一個流程，需用心設計，充分考慮到中華民族幾千年的風俗習慣、人情世故，以及后續(xù)一系列的人文關懷。這個需要做，而且一定要做好，讓老人走好最后一段！”

　　【肆】

　　從護理學的角度來說，臨終關懷（英文：hospicecare）并非是一種治愈療法，而是一種專注于在患者在將要逝世前的幾個星期甚至幾個月的時間內(nèi)，減輕其疾病的癥狀、延緩疾病發(fā)展的醫(yī)療護理，已經(jīng)非常成熟和標準。

　　臨終關懷是近代醫(yī)學領域中新興的一門邊緣性交叉學科，是社會的需求和人類文明發(fā)展的標志，終極目標是讓生命“走”得溫暖。

　　三年前我就提出了，老人去世后養(yǎng)老院還應該有跟進“服務”，而且要標準化、制度化，在充分考慮中華民族幾千年的風俗習慣、人情世故的基礎上，繼續(xù)提供跟進服務，讓老人走好最后一段。與其說讓老人走好最后一段，不如說讓家屬在這種悲痛欲絕的情境下，得到人性的關懷，因為生者還要繼續(xù)生活。

　　3個小時后家屬陸續(xù)抵達，沒有哭鬧，只是忙碌地處理老人后事，聯(lián)系殯儀館、整理衣物、打電話給親友，可以看得出來有點手忙腳亂，除了護理人員幫助家屬給老人擦洗身體和換衣服外，其他人好像都幫不上忙，都安靜地看著。

　　然后園區(qū)幫忙聯(lián)系了的當?shù)貙ｉT往殯儀館送人的一對夫妻，車來了，我和其他幾名同事把老人抬著移到擔架車上，沒有恐懼，沒有退縮，就是不知道該不該看老人一眼。大家都是搭把手從樓的后門把老人送上車，過程中，一直都在提醒“慢點、慢點......”家屬道謝后也一一離開。

　　園區(qū)在老人離開的時候，放了一掛鞭炮，我記得是財務部的小夏同志大半夜騎著電動車出去跑了很遠很遠才買到。

　　凌晨5：30分，我發(fā)了第三條QQ空間動態(tài)信息。

　　“天亮了，鳥兒嘰嘰喳喳，格外清晰！”

　　【伍】

　　正在從事養(yǎng)老機構服務的人可能都深有體會，因為這種事情常常發(fā)生。

　　痛定思痛，有幾個思考。

　　第一、發(fā)現(xiàn)老人病危后的緊急處理流程

　　第一時間應該通知值班醫(yī)生觀察診斷，并由醫(yī)生撥打120急救電話，堅決避免護理員打急救電話，因為解釋不清楚老人病情，很可能因為慌亂導致信息傳遞失真。同時園區(qū)的主要領導要及時趕過來做好協(xié)調工作，并聯(lián)系老人的服務專員，這里的服務專員指的是介紹老人入住，并經(jīng)常與家屬有溝通、有交流的銷售人員，由服務專員與家屬聯(lián)系，切記告訴家屬的不是老人去世了，而是病危，醫(yī)生已經(jīng)趕來，正在治療。在醫(yī)生沒有給出最終結論的時候切不可妄下結論。

　　老人病危處理流程要標準化、制度化，避免因人的因素導致不可控的局面。最簡單例子就是當老人出現(xiàn)病危，或者基本判斷老人去世，這個時候如果讓護理員給家屬溝通，考慮到護理員情緒的波動很可能出現(xiàn)情況說的不明不白，家屬會覺得很突然，所以這個時候必須讓服務專員來進行溝通，合情合理說明情況，不夸大、不隱瞞客觀陳述，并讓子女盡快趕來，這時候服務專員也要說明園區(qū)的主要領導都在房間里，醫(yī)生也正在檢查治療。

　　第二、往往忽略其他老人的感受

　　我們在忙前忙后做這些事情的時候，多數(shù)都會忽略同房間的老人，當護理員發(fā)現(xiàn)老人病危的時候，應該盡快通知相關人員把同房間的老人叫醒，轉移到其他休息室，并做簡單的說明，實際上這種情況對同房間的老人傷害最大，持續(xù)地影響老人的精神狀況。

　　如果是半夜出現(xiàn)突發(fā)情況，大多數(shù)老人都在休息，保持安靜，不要讓更多的老人知道救護車了，救護車那個“嗚嗚嗚嗚。。。”的聲音和耀眼的閃光燈在很遠的地方都應該關掉。醫(yī)生提前應該告知隨車醫(yī)務人員，并說明情況，來之后井然有序的開展檢查、治療工作。

　　如果事前我們做了很多準備工作就不至于手忙腳亂，假如老人已經(jīng)處于臨終關懷階段，建議園區(qū)和家屬協(xié)商一致，安排到園區(qū)特定的房間里。這里特別說明不要告訴老人這是最后一段，而是要告訴她在這里可以接受更好地治療和服務或者其他理由，如果牽涉到費用的變化也要及時告知。這樣就可以避免影響到同樓層、同房間的老人正常休息。

　　第三、嚴禁護理員圍觀，減少現(xiàn)場非關鍵人員

　　如果是晚上，有時候其他房間的護理員可能在照顧老人沒有休息，或者有老人起夜，護理員聽到后可能會從自己的房間里過來打聽“是非”，這是非常不好的現(xiàn)象，應該立即制止，并告訴護理員不要給老人傳播不好的消息。

　　在現(xiàn)場一些非關鍵人員，處理好自己的工作后與直接領導打招呼后可以離開，回到宿舍休息，實際上在現(xiàn)場也幫不到什么大忙，而且影響到第二天工作。白天出現(xiàn)老人去世更應該低調處理。

　　第四、養(yǎng)老院是否可以提供非業(yè)務類的殯葬服務

　　說到殯葬服務，大多數(shù)人可能都不太清楚是怎么回事，或者有意回避，畢竟這是和“死”緊密聯(lián)系的重要一環(huán)。

　　首先給大家普及一下殯葬服務，從主管單位和服務內(nèi)容兩個方面談一下。

　　一、殯葬服務的主管單位是民政部，民政部下面有一個社會事務司，社會服務司下設殯葬管理處來具體負責殯葬管理政策的制定、推動殯葬改革、指導殯葬服務機構。

　　二、殯葬服務分為基本服務和延伸服務（選擇性服務）?；痉罩饕ㄟz體接運（含抬尸、消毒）、存放（含冷藏）、火化、骨灰寄存等服務。延伸服務是指在基本服務以外、供群眾選擇的特殊服務項目，包括遺體整容、遺體防腐、吊唁設施及設備租賃等。

　　通過對殯葬服務簡單粗暴的科普，大家或多或少有了基本認知。

　　跑題了，繼續(xù)說。。。

　　非業(yè)務類的殯葬服務，我這里指的是家屬來到養(yǎng)老院后，比如聯(lián)系殯儀館，訂車，收拾老人的遺物等均以已經(jīng)安排好，家屬過來后簡單交流就直接進入下一個環(huán)節(jié)，盡量減少在養(yǎng)老院停留的時間。

　　一是最大程度減少因老人去世影響到養(yǎng)老院的日常運營和其他老人的情緒，有些養(yǎng)老院的做法也是比較極端的，不征求家屬和老人的意見，只要有病?，F(xiàn)象只管拉走，要死也得死在醫(yī)院，這種做法不可??；

　　二是養(yǎng)老院提前做好準備工作，考慮到一些細節(jié)，畢竟我們經(jīng)歷的比較多，流程也熟悉，使家屬不必過于分心，畢竟老人離開，需要處理的事情很多；

　　三是從我們運營者的角度來說這項特殊的增值服務，盡管不收費，但是所帶來的品牌價值、家屬對管理和護理團隊的認可將會形成很好的口碑，口碑營銷就是這樣一點一滴積累起來的。

　　我相信這些家屬能把自己的父母送過來，未來某一天肯定會給你的養(yǎng)老院介紹更多的老人來入住，成為你最忠實的銷售人員，而且不求任何報酬，只因他們父母在這里得到了最人性的關懷，他們本身也感受到了運營團隊的真心付出。

　　老人的離去是挑戰(zhàn)運營團隊的關鍵時刻，能不能很好地解決突發(fā)事件？能不能讓老人走好最后一段？能不能讓家屬安心并通過口碑傳播義務推廣你的養(yǎng)老院？才是檢驗運營團隊的終極目標。

　　【陸】

　　今天從提往事，不是為了緬懷故去，而是為了更好地指導未來。

　　養(yǎng)老這條大道，越走越遠、越走越深，發(fā)現(xiàn)自己需要學習和補充的知識越來越多。要把我們過去的成功的經(jīng)驗和失敗的教訓進行總結，逐步規(guī)范化、流程化，幫助更多的養(yǎng)老機構從業(yè)者使用，避免錯誤，少走彎路。